「ちょっとした油断」が命取り？家電量販店のエアコン工事で実際にあったクレームと、トラブルを減らす工夫

家電量販店から依頼されるエアコン工事の仕事って、数が多くて安定してるぶん、ひとつひとつの現場はタイトなスケジュールになることが多いですよね。1日に3〜4件回るなんて日もざらにあります。そんな中で、「あ、ちょっと気を抜いちゃったかも」と思ったタイミングが、あとで大きなクレームに繋がってしまった…という経験、誰しも一度はあるのではないでしょうか？

この記事では、実際の量販店工事の現場で起こりがちなクレーム事例をもとに、それを防ぐためのちょっとしたコツや意識の持ち方をお伝えしていきます。「よし、今日も気をつけよう」って思えるような、そんな記事にできたらうれしいです。

ある現場で、壁の中心に室内機を設置するよう指示されていたにもかかわらず、微妙にズレた状態で取り付けてしまったというケース。作業後に「これで大丈夫です」と伝えたところ、お客様から「なんか傾いてませんか？」と指摘が入り、最終的にはやり直しになったそうです。

この場合、問題だったのは“ズレた”ことではなく、説明がなかったこと。

仕上がりの位置が微妙にずれるのは、配管の位置や下地の条件など現場によって仕方ないこともあります。でもそれをお客様に事前に「配管の関係で1センチほど右寄りになりますが、問題ありませんか？」と確認しておけば、ほとんどの方は納得してくれます。
現場で気をつけたいのは、「仕上がりに自信がないときほど、先に一声かけておくこと」。それだけでクレームはかなり減ります。

夏のピーク時、1日4件目の工事が終わって「やっと今日も終わりか」と気が緩んだタイミングでよくあるのが、配管断熱の巻き忘れや、カバーの固定ミス。帰った後にお客様から「外の配管がむき出しになってるけど大丈夫ですか？」と問い合わせが入り、再訪問する羽目になる…そんな経験、ある方も多いはずです。

改善のポイントは、“自分で確認しない”ルールを作ること。

作業が終わったら、自分で見るだけでなく相方や助手にも「この辺大丈夫そう？」とダブルチェックしてもらう習慣を作ることが大切です。慣れてる作業ほど、ミスは「気づかないうち」に起きているもの。
ほんの10秒の確認で、1時間の手戻りを防げるなら、絶対やるべきです。

これは本当に多いクレーム。時間通りに来なかった、何の連絡もなかった、というだけでクレームになります。実際に工事が丁寧でも、「遅れて来た時点で印象が悪い」と評価されてしまうのはよくある話です。

コツは、“遅れそうと思った瞬間に連絡する”こと。

ナビで「残り15分」って出てても、現場によっては駐車場探しやインターホンの場所がわからずロスすることがあります。そういうことを想定して、ギリギリまで待たずに早めに一報を入れるようにしましょう。
お客様って、“来るかどうか分からない状態”が一番ストレスなんですよね。

ドレンホースの勾配が足りない、ホースの中にゴミが入って詰まる、断熱材が足りずに結露…。こういった原因での水漏れトラブルは、やはり多いです。特に新築や分譲マンションの場合は、下の階にまで影響が出てしまうので、責任問題に発展しやすくなります。

これは“毎回、同じ手順で確認する習慣”が命。

たとえば、「テスト運転時に水が出るか確認」「ドレンに息を吹いて抵抗がないかチェック」など、自分なりのルーティンを決めておくことがポイントです。
「忙しいから今日は飛ばそう」という感覚が一番危ない。むしろ、忙しい日ほど確認の習慣が頼りになります。

量販店案件で特に重要なのが、“施工後のお客様満足度”です。最近では、量販店によっては工事の評価を点数でつけるアンケートが実施されており、この点数が今後の受注件数にも影響するようになってきています。

だからこそ、アンケートは「ただの紙」ではなく、自分の仕事への評価そのものだと考えるべきです。

「本日はいかがでしたか？」と一言添えてアンケートを渡すだけで、お客様の受け取り方はまるで変わります。
さらに、アンケートに記入していただいた内容をしっかり読み、社内で共有・改善できる体制が整っていれば、クレームの芽を事前に摘み取ることも可能になります。

正直なところ、工事を続けていれば、クレームがゼロということはあり得ません。でも、そこからどう改善していくかが重要です。
ちょっとした声かけ、確認、説明不足の解消…どれも手間ではあるけれど、やったぶんだけお客様の安心につながり、現場での信頼や、量販店からの評価にも直結します。

私たちは今、家電量販店案件を中心に、そういった“小さな気遣い”ができるエアコン工事業者様とのネットワークを広げています。
「もっと評価される現場で働きたい」「人の信頼を大事にしながら稼ぎたい」と思っている方は、ぜひ一度声をかけてみてください。一緒に“選ばれる仕事”をしていきましょう。

AEグループの由来は「ＡｉｒＣｏｎｄｉｔｉｏｎｅｒ」と「Ｅｌｅｃｔｒｉｃｉｔｙ」の頭文字をとって名づけました。
グループでは現在３００名程のエアコン協力業者様が毎日全国各地で家電量販店でのエアコン工事や電気工事、住宅設備工事、リフォーム工事に従事しております。
日々の生活には欠かせないエアコンや電気に関し、幅広い知識や多くの経験を活かして今後も社会に大きく貢献し、お客様や取引先様、そして共に働いているエアコン工事業者様に感動を与えられる企業で在り続けるため、全身全霊で邁進する所存でございます。
現代は技術もそうですが、それ以上にCS（顧客満足度）が非常に重要となっており、CS評価が高いエアコン業者様かどうかで仕事量も変わってきます。
そのため、協力業者様それぞれに稼げるためのノウハウをご提供しております。
弊社では全国でエアコン工事協力業者様を募集しています。皆様からのご応募をお待ちしております。
 

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