電話が鳴らない現場を作る。「説明ひとつ」で評価が変わるエアコン工事のコツ

エアコン工事って、まじめに施工していても揉めるときは揉めます。ここで勘違いしがちなのが、「クレーム＝施工ミス」と決めつけることです。もちろん施工不良が原因のクレームもあります。ただ、体感として多いのは、工事の正否というより“お客様の期待と現実のズレ”です。

お客様は、配管の中身も、ドレン勾配も、貫通角度も見えません。見えないものは判断できないので、判断材料は「見た目」「音」「生活への影響」「安心感」になります。つまり、こちらが正しく施工していても、安心感が積み上がっていないと不安が残りやすい。不安が残れば、あとから電話が来ます。電話が来ると、こちらの時間も利益も削られます。これが積み上がると、繁忙期でも実入りが伸びない状態になりがちです。

だから私は、説明はサービスではなく“利益を守る工程”だと思っています。お客様説明が上手い業者は、結局クレームが少ないだけじゃなく、再訪が減って回転が上がり、評価が積み上がって仕事が増えます。業務委託の現場では、この差がかなり大きいです。

クレームの入り口で一番多い言葉は、突き詰めるとこれです。「それ、聞いてない」「そんなふうになると思わなかった」。ここを防げるだけで、体感的に揉め事はガクッと減ります。

例えば、外の配管の見え方。化粧カバーは壁色と完全一致しないこともありますし、配管のラインは建物条件でベストが変わります。室外機も同じです。騒音がゼロになるわけではありませんし、排気の向きや風の当たり方で「気になる」が出ることもあります。ドレンも、水が出るのが正常なのに、初めて見るお客様は「水漏れ？」と不安になります。

この“普通に起きること”を、先に言えるかどうか。ここが勝負です。言ってないと、お客様の中では想像が勝手に膨らみます。言っておくと、お客様は「そういうものなんだ」と納得します。同じ現場、同じ仕上がりでも、評価が変わるのはここです。

説明が得意な人って、長くしゃべりません。むしろ短いです。ただ、順番がうまい。現場で使える順番はシンプルで、私はこの流れが強いと思っています。

最初に「今日やること」を短く言う。次に「お客様に影響が出ること」を先に伝える。最後に「不安になりやすいポイント」を潰して締める。これだけで、工事中の質問も減りますし、工事後の電話も減ります。

ここで大事なのは、説明の量を増やすことではありません。お客様が気にするところに、先に答えを置くことです。しかも、専門用語で語らない。分かりやすい言葉に言い換える。この2つが揃うと、現場の空気が落ち着きます。

工事前の説明で効くのは、生活に直結する話です。例えば穴あけの音、粉が出ること、作業時間の目安、家具移動が必要になる可能性。ここを曖昧にすると、あとで揉めます。

特にエアコン工事は、穴あけがあるだけでお客様は緊張します。「音はこのくらい出ます」「粉が出るのでこの範囲を養生します」「作業はだいたいこの時間で進みます」と先に言う。たったこれだけで、クレームの芽を潰せます。

そして盲点になりやすいのが水です。ドレンから水が出ること、試運転で一時的に水が出ても正常なケースがあること、排水位置がどこになるか。ここを先に見せておくと、お客様の不安はかなり減ります。電話が鳴りにくい業者は、ここを必ず押さえています。

工事中にずっと説明し続ける必要はありません。むしろ作業が止まって効率が落ちます。重要なのは“決める瞬間”です。配管の出し方、室外機の設置位置、配管カバーのルート、穴位置の微調整。ここは、お客様にとって完成後に目に残る部分なので、確認の一言が効きます。

このときのコツは、結論→理由→選択肢→確認の順番です。「このルートが一番きれいに収まります。理由はここに勾配が取れて、水の流れが安定するからです。もし見え方を優先するなら別ルートも可能ですが、その場合はここが目立ちやすくなります。こちらで進めても大丈夫ですか」。この流れができるだけで、完成後の“言った言わない”が消えます。

一番効くのは、実は工事後です。工事が終わったあとに、短くまとめて伝える。これができる人は強いです。

ポイントは「今日の注意点」を3つ以内に絞ることです。多すぎると覚えられません。例えば、排水はここから出ること、最初はにおいが出る場合があること、リモコンの設定で効きが変わること。これを“お客様が不安になりそうな順”に言う。さらに「何かあればこの症状なら連絡してください」という目安まで伝えると、お客様は落ち着きます。落ち着けば、クレームは起きにくいです。

ここまでやると、後日の電話が減ります。電話が減ると、あなたの時間が空きます。空いた時間は、次の現場に使えます。結局、説明は売上に直結するんです。

今、エアコン業者 募集、エアコン工事業者 募集、エアコン協力業者募集、エアコン業務委託、エアコン取付 募集で仕事先を探している人は多いと思います。そこで大事なのは、単価だけで判断しないことです。説明が軽視される現場だと、クレームが出たときに現場が疲弊します。疲弊すると、回転が落ちます。回転が落ちると、結局稼げません。

逆に、説明力が評価される環境だと、あなたの強みが積み上がります。施工が丁寧な人ほど、本来は評価されるべきです。その評価を取り切るために必要なのが、説明の型です。型は才能じゃありません。覚えたら誰でも伸びます。

エアコン工事の魅力は、技術がそのまま信用に変わるところです。そして信用は、説明で加速します。今日からでいいので、工事前に一言増やす。決める瞬間に確認を入れる。工事後に3つだけ伝えて締める。これだけで、あなたの現場は確実にラクになりますし、評価も変わっていきます。

AEグループの由来は「ＡｉｒＣｏｎｄｉｔｉｏｎｅｒ」と「Ｅｌｅｃｔｒｉｃｉｔｙ」の頭文字をとって名づけました。
グループでは現在３００名程のエアコン協力業者様が毎日全国各地で家電量販店でのエアコン工事や電気工事、住宅設備工事、リフォーム工事に従事しております。
日々の生活には欠かせないエアコンや電気に関し、幅広い知識や多くの経験を活かして今後も社会に大きく貢献し、お客様や取引先様、そして共に働いているエアコン工事業者様に感動を与えられる企業で在り続けるため、全身全霊で邁進する所存でございます。
現代は技術もそうですが、それ以上にCS（顧客満足度）が非常に重要となっており、CS評価が高いエアコン業者様かどうかで仕事量も変わってきます。
そのため、協力業者様それぞれに稼げるためのノウハウをご提供しております。
弊社では全国でエアコン工事協力業者様を募集しています。皆様からのご応募をお待ちしております。
 

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