お客様の信頼を築くために：現場でのマナーと注意点

エアコン工事業者の皆さんは、お客様から態度やマナーの件でクレームになったことはありますか？

たまたま合わないお客様であったり、カスタマーハラスメントであったり、追加工事が発生したことに腹を立てクレームを入れたりするお客様も僅かながらいらっしゃいます。

どれだけ親切・丁寧に接客をしていたとしても、クレームを言ってくるお客様はいらっしゃいます。

しかし、ご自身の振る舞いで限りなくゼロにすることはできます。

私たちのサービスがお客様に満足していただけることは、エアコン業者として最も重要な使命です。
お取引先様から、先月はこの様なクレームがあったと周知されましたので、年末も近づき忙しくなってきていますが、改めてクレームを起こさないよう気を付けて工事に励みましょう。

• 「挨拶が無い」
• 「作業中に文句を言っている」
• 「質問したら面倒くさそうな態度をとられた」
• 「工事後にゴミが残っていた」
• 「だるそうな態度で説明された」

これらのご指摘は、私たちが見落としていた大切なポイントを示しています。お客様の信頼を得るためには、技術力だけでなく、マナーや心構えも非常に重要です。今回は、これらの点について深く考え、今後の業務に活かしていきたいと思います。

挨拶はコミュニケーションの基本であり、信頼関係の第一歩です。現場に到着した際やお客様とお会いした際には、笑顔で元気よく挨拶をしましょう。

挨拶一つでお客様に与える印象は大きく変わります。

具体的なポイント：

• 目を見て挨拶する： 相手の目を見ることで、誠意が伝わります。
• 笑顔を忘れない： 笑顔は相手に安心感を与えます。
• はっきりとした声で： 明瞭な声は自信と信頼感を生みます。

作業中の独り言や不平不満は、お客様に不安や不快感を与える可能性があります。特に現場では、お客様が近くにいらっしゃることを常に意識し、プロフェッショナルな態度を保つことが重要です。

具体的なポイント：

• 独り言を控える： 無意識の発言でも、お客様には不安材料となります。
• 同僚との会話に注意： 業務に関係ない話やネガティブな話題は避けましょう。
• ポジティブな姿勢を持つ： 前向きな態度は周囲にも良い影響を与えます。

お客様からの質問は、信頼関係を深めるチャンスです。面倒くさそうな態度は厳禁です。お客様の立場に立って、わかりやすく丁寧に説明しましょう。

具体的なポイント：

• 相手の話を最後まで聞く： 途中で遮らず、しっかりと聞きましょう。
• 専門用語を避ける： 難しい言葉は噛み砕いて説明します。
• 確認しながら進める： 「ここまででご不明な点はありませんか？」と尋ねる。

工事後の清掃は、プロとしての基本中の基本です。ゴミや不要な資材が残っていないか、細部まで確認しましょう。

清潔な現場はお客様の満足度を高め、信頼関係を築く一助となります。

具体的なポイント：

• チェックリストを活用： 清掃項目をリスト化し、漏れがないようにする。
• 工具や資材の整理整頓： 見た目の清潔感も大切です。
• お客様への報告： 清掃が完了した旨をお伝えし、確認していただく。

説明時にだるそうな態度を取ることは、お客様に不信感を与えます。常に誠意を持って対応し、お客様が安心して任せられるよう努めましょう。

具体的なポイント：

• 姿勢を正す： 姿勢は相手への敬意を示します。
• 適切なアイコンタクト： 相手の目を見て話すことで信頼感が生まれます。
• 適度な相槌： 「はい」「かしこまりました」など、相手に伝わる返答を。

お客様からのご意見は、私たちが成長するための貴重なフィードバックです。

一人ひとりがこれらのポイントを意識し、日々の業務に取り組むことで、お客様の信頼と満足度を高めることができます。

私たちの目指すべき姿は、お客様に「またお願いしたい」と思っていただけるプロフェッショナル集団です。
そのためには、技術力はもちろんのこと、人としてのマナーや心構えが不可欠です。

「気を引き締めないと」と一人でも多くのエアコン業者様が思ってもらえれたのなら幸いです。
クレームを起こそうとして起こす人はいないと思います。

精神的に余裕がない時もあると思いますが、そんな時こそ深呼吸して落ち着きましょう。

今年も残り１ヶ月半ほどですが、事故やクレーム無く無事に乗り切りましょう。

AEグループの由来は「ＡｉｒＣｏｎｄｉｔｉｏｎｅｒ」と「Ｅｌｅｃｔｒｉｃｉｔｙ」の頭文字をとって名づけました。
グループでは現在３００名程のエアコン協力業者様が毎日全国各地で家電量販店でのエアコン工事や電気工事、住宅設備工事、リフォーム工事に従事しております。
日々の生活には欠かせないエアコンや電気に関し、幅広い知識や多くの経験を活かして今後も社会に大きく貢献し、お客様や取引先様、そして共に働いているエアコン工事業者様に感動を与えられる企業で在り続けるため、全身全霊で邁進する所存でございます。
現代は技術もそうですが、それ以上にCS（顧客満足度）が非常に重要となっており、CS評価が高いエアコン業者様かどうかで仕事量も変わってきます。
そのため、協力業者様それぞれに稼げるためのノウハウをご提供しております。
弊社では全国でエアコン工事協力業者様を募集しています。皆様からのご応募をお待ちしております。
 

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